Esta es una pregunta que muchos se han estado haciendo, ya
que, respecto a la situación de incertidumbre que estamos viviendo hoy, muchas aerolíneas
se han visto obligadas a cancelar o cambiar fechas de vuelos, debido a
restricciones ante el COVID-19
Hoy os presentamos algunos de los derechos de los pasajeros
y cómo actuar ante una situación similar.
Si tu vuelo ha sufrido
una cancelación, retraso o denegación de embarque debidos al COVID-19, la Comisión Europea ha interpretado el Reglamento
261/2004 para esta situación excepcional:
Derecho a reembolso o
transporte alternativo:
En caso de cancelación de un vuelo
por parte de la compañía, ésta debe ofrecerte una de las tres opciones:
- Reembolso;
- Transporte
alternativo lo antes posible;
- Transporte
alternativo en otra fecha que convenga al pasajero;
En caso de vuelos de
ida y vuelta comprados en una misma reserva, si se
cancela el vuelo de ida y el pasajero elige el reembolso, procede éste también
en el vuelo de vuelta. Si han sido comprados en reservas diferentes, sólo
procedería el reembolso del precio del trayecto cancelado.
Si
la cancelación se produce sólo en el vuelo de vuelta, la elección entre las
tres opciones anteriormente mencionadas sólo será obligatoria para el vuelo de
vuelta, tal como indica la Comisión Europea, en la guía sobre Derechos de los
Pasajeros que ha publicado para incidentes relacionados con el COVID19-
Derecho
a atención, comida, bebida, alojamiento…
Si
te encuentras afectado por la cancelación del vuelo debes recibir por parte
de la compañía aérea comida y bebida suficiente durante el tiempo que debas
esperar, así como alojamiento y transporte entre el alojamiento y
el aeropuerto en caso de que sea necesario pernoctar una o más noches.
Además,
los aeropuertos deben de prestar atención a los pasajeros con discapacidad o
movilidad reducida según lo previsto en el Reg. (CE) nº1107/2006.
Atención:
la aerolínea deja de tener esta obligación si eliges el reembolso o un
transporte alternativo en otra fecha que le convenga. Por lo tanto, sólo
mantienes este derecho mientras esperas a ser transportado a tu destino final.
Derecho
a compensación:
Cuando
la cancelación de un vuelo se debe a circunstancias extraordinarias, que no han podido ser
evitadas por la compañía, ésta no está obligada a pagar una compensación
económica.
En
este contexto, tienen la consideración de circunstancias extraordinarias:
- los vuelos cancelados como consecuencia
de las prohibiciones o de restricciones emitidas por las autoridades
- los vuelos cancelados porque se prevean
vacío o que se cancelen en aras a proteger la salud de la tripulación.
Esta consideración se extiende también para los vuelos de ida y vuelta.
Los
casos enumerados no se consideran exhaustivos y pudiera haber otras circunstancias
relacionadas con el COVID-19 que también podrían considerarse como
extraordinarias.
En
la situación actual y en algunos casos, el derecho al transporte alternativo lo
más rápidamente posible se puede ver afectado, ya que, no hay certidumbre
acerca de cuándo se puede restablecer el transporte en ciertas rutas
canceladas. En estas situaciones son más beneficiosas para el pasajero las
opciones de reembolso o el transporte en fecha posterior que convenga al
pasajero.
Pasos
para realizar una reclamación:
Primero
tienes que presentar una reclamación ante la compañía. Si ésta no te responde,
en el plazo de un mes, o la respuesta no es satisfactoria, podrás:
- Reclamar de forma totalmente gratuita ante la Agencia Estatal de
Seguridad Aérea (AESA).
- Recurrir ante los tribunales a título particular si considera que sus
derechos han sido vulnerados.
Ante
la excepcional situación que estamos viviendo, las compañías aéreas,
están con los servicios de atención al cliente, tanto telefónicos como
electrónicos, colapsados. La reclamación a la compañía no es necesario
presentarla en el mismo momento de la cancelación, la vigencia de los
contratos en España es de 5 años, por lo que ese es el plazo que hay para
reclamar.
El
pasajero al que solo se le haya ofrecido un bono tiene derecho a solicitar el
reembolso del billete en efectivo a la compañía. En caso de que la compañía no
atienda su reclamación puede reclamar gratuitamente ante AESA o en vía
judicial. El bono sólo sería válido si tras haber ofrecido la compañía la
opción de reembolso en efectivo o mediante un bono, el pasajero eligió
libremente esta última opción.
La compañía aérea tiene 7 días para realizar el reembolso del billete desde que el pasajero lo ha reclamado, tal como indica el Reglamento (CE) 261/2004
Fuente: AESA