Me han cancelado el vuelo ¿Ahora qué hago?

Esta es una pregunta que muchos se han estado haciendo, ya que, respecto a la situación de incertidumbre que estamos viviendo hoy, muchas aerolíneas se han visto obligadas a cancelar o cambiar fechas de vuelos, debido a restricciones ante el COVID-19

Hoy os presentamos algunos de los derechos de los pasajeros y cómo actuar ante una situación similar.

Si tu vuelo ha sufrido una cancelación, retraso o denegación de embarque debidos al COVID-19, la Comisión Europea ha interpretado el Reglamento 261/2004 para esta situación excepcional:

Derecho a reembolso o transporte alternativo:

En caso de cancelación de un vuelo por parte de la compañía, ésta debe ofrecerte una de las tres opciones:

• Reembolso;
• Transporte alternativo lo antes posible;
• Transporte alternativo en otra fecha que convenga al pasajero;

En caso de vuelos de ida y vuelta comprados en una misma reserva, si se cancela el vuelo de ida y el pasajero elige el reembolso, procede éste también en el vuelo de vuelta. Si han sido comprados en reservas diferentes, sólo procedería el reembolso del precio del trayecto cancelado.

Si la cancelación se produce sólo en el vuelo de vuelta, la elección entre las tres opciones anteriormente mencionadas sólo será obligatoria para el vuelo de vuelta, tal como indica la Comisión Europea, en la guía sobre Derechos de los Pasajeros que ha publicado para incidentes relacionados con el COVID19-

Derecho a atención, comida, bebida, alojamiento…

Si te encuentras afectado por la cancelación del vuelo debes recibir por parte de la compañía aérea comida y bebida suficiente durante el tiempo que debas esperar, así como alojamiento y transporte entre el alojamiento y el aeropuerto en caso de que sea necesario pernoctar una o más noches.

Además, los aeropuertos deben de prestar atención a los pasajeros con discapacidad o movilidad reducida según lo previsto en el Reg. (CE) nº1107/2006.

Atención: la aerolínea deja de tener esta obligación si eliges el reembolso o un transporte alternativo en otra fecha que le convenga. Por lo tanto, sólo mantienes este derecho mientras esperas a ser transportado a tu destino final.

Derecho a compensación:

Cuando la cancelación de un vuelo se debe a circunstancias extraordinarias, que no han podido ser evitadas por la compañía, ésta no está obligada a pagar una compensación económica.

En este contexto, tienen la consideración de circunstancias extraordinarias:

• los vuelos cancelados como consecuencia de las prohibiciones o de restricciones emitidas por las autoridades
• los vuelos cancelados porque se prevean vacío o que se cancelen en aras a proteger la salud de la tripulación. Esta consideración se extiende también para los vuelos de ida y vuelta.

Los casos enumerados no se consideran exhaustivos y pudiera haber otras circunstancias relacionadas con el COVID-19 que también podrían considerarse como extraordinarias.

En la situación actual y en algunos casos, el derecho al transporte alternativo lo más rápidamente posible se puede ver afectado, ya que, no hay certidumbre acerca de cuándo se puede restablecer el transporte en ciertas rutas canceladas. En estas situaciones son más beneficiosas para el pasajero las opciones de reembolso o el transporte en fecha posterior que convenga al pasajero.

Pasos para realizar una reclamación:

Primero tienes que presentar una reclamación ante la compañía. Si ésta no te responde, en el plazo de un mes, o la respuesta no es satisfactoria, podrás:

• Reclamar de forma totalmente gratuita ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA).
• Recurrir ante los tribunales a título particular si considera que sus derechos han sido vulnerados.

Ante la excepcional situación que estamos viviendo, las compañías aéreas, están con los servicios de atención al cliente, tanto telefónicos como electrónicos, colapsados. La reclamación a la compañía no es necesario presentarla en el mismo momento de la cancelación, la vigencia de los contratos en España es de 5 años, por lo que ese es el plazo que hay para reclamar.

El pasajero al que solo se le haya ofrecido un bono tiene derecho a solicitar el reembolso del billete en efectivo a la compañía. En caso de que la compañía no atienda su reclamación puede reclamar gratuitamente ante AESA o en vía judicial. El bono sólo sería válido si tras haber ofrecido la compañía la opción de reembolso en efectivo o mediante un bono, el pasajero eligió libremente esta última opción.

La compañía aérea tiene 7 días para realizar el reembolso del billete desde que el pasajero lo ha reclamado, tal como indica el Reglamento (CE) 261/2004

Fuente: AESA